- El 012 del Gobierno de Canarias incorpora un canal informativo por WhatsApp asistido por inteligencia artificial.
- El servicio gestiona millones de consultas al año, con atención en 16 idiomas y fuerte peso de la sanidad.
- La administración garantiza que siempre habrá opción de atención humana pese al uso de chatbots.
- El 012 se consolida como puerta única multicanal: llamadas, WhatsApp, redes sociales, correo y otros medios digitales.
El Gobierno de Canarias ha decidido dar un paso más en la modernización de su Servicio de Información y Atención Ciudadana 012 incorporando un canal específico en WhatsApp. Esta nueva vía, apoyada en sistemas de inteligencia artificial, busca facilitar el contacto con la Administración a través de una herramienta que la mayoría de la población utiliza a diario.
Con esta apuesta, el Ejecutivo autonómico pretende que el 012 funcione como una “puerta única” de entrada a los servicios públicos, no solo por teléfono, sino también por mensajería instantánea, redes sociales y otros canales digitales. Todo ello sin renunciar al trato cercano, ya que se mantiene la posibilidad de hablar con personal especializado siempre que la persona usuaria lo solicite.
Un 012 reforzado como servicio esencial para la ciudadanía canaria
La directora general de Transformación Digital, Guadalupe González Taño, ha detallado que el 012 se ha consolidado como uno de los principales puntos de contacto entre la ciudadanía y el Gobierno de Canarias. En este servicio trabajan más de 400 profesionales -en algunas visitas se ha concretado la cifra en 476 personas entre las dos provincias- que atienden consultas las 24 horas del día y los 365 días del año.
Solo en 2025 se gestionaron alrededor de siete millones de llamadas telefónicas, lo que da una idea del volumen de información y trámites que se canalizan a través de esta plataforma. Las personas usuarias recurren al 012 para resolver dudas, realizar gestiones administrativas o recibir orientación sobre los servicios de casi todas las áreas del Ejecutivo canario.
Una de las características más destacadas del servicio es su capacidad de atender en 16 idiomas distintos, lo que permite responder tanto a la población residente como a personas extranjeras que se encuentran en el archipiélago. Esta atención multilingüe se considera clave en un territorio con una fuerte actividad turística y una creciente diversidad cultural.
Según ha explicado González Taño, más del 65% de las consultas que llegan al 012 están relacionadas con la sanidad, especialmente con la gestión de citas en el sistema público de salud. Este peso específico del ámbito sanitario ha impulsado varias de las innovaciones que se han puesto en marcha en los últimos meses.
Sanidad y confirmación de citas, uno de los grandes focos del 012
Entre los servicios de mayor impacto figura la confirmación de cita previa del Servicio Canario de la Salud, una funcionalidad pensada para recordatorios y notificaciones de WhatsApp que recuerdan a las personas pacientes cuándo tienen que acudir a su consulta y, en caso de que no puedan asistir, liberar la cita para que otra persona pueda aprovecharla.
Este sistema contribuye a reducir el número de citas perdidas y a mejorar el aprovechamiento de los recursos sanitarios, un problema recurrente en la sanidad pública. Al centralizar la gestión de estos avisos a través del 012, el Gobierno de Canarias intenta que el proceso sea más sencillo tanto para la ciudadanía como para los centros de salud y hospitales.
El 012 también se ha convertido en un punto clave para la gestión de citas relacionadas con la valoración de la dependencia, lo que permite canalizar trámites especialmente sensibles desde un único lugar. De esta forma, se trata de evitar desplazamientos innecesarios y ofrecer un acompañamiento más ordenado en procesos que suelen ser complejos para las familias.
Las autoridades autonómicas subrayan que la combinación de herramientas tecnológicas y personal especializado está permitiendo que la atención se mantenga cercana, accesible y multicanal, al tiempo que se gana en rapidez y organización interna.
WhatsApp entra en juego como canal prioritario
Una de las grandes novedades es la incorporación de un canal informativo por WhatsApp para el 012, que se encuentra en fase de pruebas y cuya implantación generalizada está prevista a lo largo del primer trimestre de 2026. El objetivo es aprovechar un entorno de comunicación ya habitual para la mayoría de la gente y simplificar el acceso a la información pública.
La idea del Ejecutivo canario es que este nuevo canal se convierta en una vía sencilla para realizar consultas rápidas sobre servicios, trámites y citas. Se trata de potenciar aquellos medios que resultan más naturales para la ciudadanía, sobre todo para quienes prefieren escribir mensajes antes que realizar una llamada telefónica.
Según ha explicado la directora general de Transformación Digital, el canal de WhatsApp está asistido por inteligencia artificial y se apoya en un sistema de árbol de decisión. A través de un menú guiado, la persona usuaria va seleccionando opciones hasta llegar a la información o al trámite que necesita.
El funcionamiento se basa en un chatbot que emplea un lenguaje cercano y coloquial, pensado para que las respuestas resulten fácilmente comprensibles. La intención es que la interacción no sea fría ni excesivamente técnica, sino lo más parecida posible a una conversación habitual por WhatsApp.
Cómo funcionará el chatbot del 012 en WhatsApp
El nuevo chatbot del 012 en WhatsApp se ha diseñado como una herramienta de apoyo que resuelva las consultas más frecuentes de forma automática. A través de preguntas y respuestas guiadas, el sistema va acotando la necesidad de la persona usuaria hasta ofrecerle la información que busca o indicarle el trámite adecuado.
Si en algún momento la respuesta proporcionada por el asistente virtual no es suficiente, o si la persona que está al otro lado prefiere no continuar por esa vía, el sistema está preparado para derivar la conversación a una atención personal. Es decir, en lugar de quedarse solo con el chatbot, se pasa el caso a un profesional del 012 que retoma la consulta.
Esta combinación de automatización y contacto humano pretende agilizar la gestión en los casos sencillos, sin dejar fuera a quienes necesitan explicaciones más detalladas o se sienten más cómodos hablando con una persona. La inteligencia artificial se concibe, por tanto, como un apoyo que libera tiempo y recursos para los agentes humanos.
La propia González Taño ha insistido en que la IA ya se está utilizando internamente para mejorar procesos de gestión y análisis dentro del 012, lo que permite detectar patrones, anticipar necesidades y ajustar mejor los recursos disponibles según los momentos de mayor demanda.
Garantía de atención humana detrás de todos los canales
Uno de los mensajes que el Gobierno de Canarias ha querido dejar claro desde el principio es que la incorporación de la inteligencia artificial y de canales como WhatsApp no implicará la desaparición del trato personal. “Siempre va a haber una persona detrás de todos los servicios”, ha recalcado la directora general de Transformación Digital.
En la práctica, esto significa que cualquier ciudadano o ciudadana que lo prefiera podrá hablar con un agente del 012 en lugar de hacerlo con un chatbot. La tecnología se emplea para facilitar la vida a quienes optan por soluciones rápidas y automáticas, pero no se plantea como un sustituto obligatorio de la atención humana.
Esta filosofía también se aplica al resto de canales del 012, que incluyen no solo la línea telefónica tradicional, sino también redes sociales, correo electrónico y consultas a través de buzón u otras vías digitales. La estrategia pasa por adaptarse a los hábitos de comunicación actuales sin dejar fuera a quienes siguen prefiriendo métodos más clásicos.
Las autoridades remarcan que el equilibrio entre innovación y cercanía es fundamental para que la ciudadanía confíe en los nuevos sistemas. Por eso insisten en que, por mucha inteligencia artificial que se incorpore, la última palabra seguirá estando en manos de personas cuando la situación lo requiera.
Visita institucional y reconocimiento al equipo del 012
El impulso a estos cambios se escenificó durante una visita del presidente de Canarias, Fernando Clavijo, a las instalaciones del Servicio de Información y Atención Ciudadana No Presencial 012 en Santa Cruz de Tenerife. En este recorrido estuvo acompañado por el viceconsejero de Gabinete, Octavio Caraballo, la directora general de Transformación Digital, Guadalupe González Taño, y el CEO de Inetel, Juan Ramírez.
Durante el encuentro, se expusieron los avances tecnológicos implantados en el último año y las líneas de trabajo previstas para 2026, con especial atención a la implantación del canal de WhatsApp y al uso progresivo de la inteligencia artificial en el servicio.
Clavijo destacó que la transformación del 012 “ha sido posible gracias a la combinación de tecnología y equipo humano”, subrayando la labor de las más de 400 personas que trabajan para atender a la ciudadanía de forma continua, día y noche. Según el presidente, este modelo vuelve a situar a Canarias “entre las comunidades con mayor desarrollo en atención ciudadana digital”.
El jefe del Ejecutivo autonómico incidió en que los nuevos canales de comunicación acercan aún más la Administración a la población, haciendo posible que muchos trámites se resuelvan sin necesidad de desplazamientos y con tiempos de respuesta más ajustados a las necesidades actuales.
Desde la Dirección General de Transformación Digital se remarcó que la ampliación del catálogo de servicios y de canales de contacto ha reforzado al 012 como punto de acceso casi único a buena parte de la información y los trámites del Gobierno de Canarias, consolidando su papel como referencia para la atención no presencial.
Con la puesta en marcha del canal de WhatsApp asistido por IA, la extensión a redes sociales, el uso intensivo del correo electrónico y la atención telefónica permanente, el Ejecutivo canario dibuja un modelo de servicio público en el que la innovación tecnológica se combina con la vocación de servicio para facilitar la relación entre la Administración y la ciudadanía. El 012 se perfila así como un ejemplo de cómo una estructura tradicional de atención telefónica puede evolucionar hacia una plataforma multicanal avanzada sin perder el componente humano que la sostiene.
