- Eroski Smart Shop permite hacer la compra por WhatsApp con IA y recibirla en aproximadamente una hora.
- El servicio arranca como proyecto piloto en nueve tiendas de Bilbao, con un año de prueba para ajustar el modelo.
- La herramienta admite texto, notas de voz e imágenes, sugiere menús y recetas y prioriza por defecto la opción más económica.
- La iniciativa se apoya en el auge del quick commerce y en el uso masivo de WhatsApp como canal de comunicación en Europa.
La cadena de distribución Eroski ha puesto en marcha un nuevo servicio de compra a través de WhatsApp apoyado en inteligencia artificial, con el que busca hacer más sencilla y rápida la adquisición de productos del día a día. Esta propuesta, denominada Eroski Smart Shop, se estrena como prueba piloto en Bilbao y combina conversación, automatización y reparto a domicilio en tiempos muy ajustados.
Con esta apuesta, la cooperativa entra de lleno en la tendencia de transformar la compra de alimentación en una experiencia conversacional, aprovechando uno de los canales más utilizados en Europa. El resultado es un sistema en el que el cliente puede hacer su lista enviando mensajes de texto, audios o incluso fotografías, sin necesidad de navegar por una web o una app tradicional.
Cómo funciona Eroski Smart Shop a través de WhatsApp
El nuevo servicio permite que la persona usuaria inicie su compra simplemente abriendo una conversación de WhatsApp con Eroski Smart Shop, como lo haría con cualquier contacto. A partir de ese momento, el sistema guiado por inteligencia artificial interpreta las peticiones y va construyendo el pedido de forma automática.
El cliente puede escribir mensajes, mandar notas de voz o adjuntar imágenes, por ejemplo, una foto de la lista de la compra escrita a mano. La herramienta analiza esa información, identifica los productos y cantidades necesarias y genera una propuesta de cesta que aparece detallada para que la persona la revise con calma.
Una vez presentada la propuesta, el usuario tiene la opción de modificar, añadir o eliminar artículos en la propia conversación. El intercambio se mantiene en un tono lo más natural posible, como si se estuviese hablando con un asistente humano, pero con la rapidez y la disponibilidad continua que aporta la automatización.
Completados los ajustes, se pasa al proceso de pago a través de la plataforma de quick commerce integrada en el servicio, sin salir del entorno digital. Tras la confirmación del pedido, el sistema activa la preparación y la entrega a domicilio en un plazo aproximado de una hora, siempre dentro de la zona de cobertura del piloto.
Además de la simple confección del carrito, la herramienta está diseñada para ofrecer sugerencias inteligentes de menús y recetas basadas en preferencias, necesidades nutricionales o límites de presupuesto. De esta forma, no solo se seleccionan productos, sino que se ayuda a planificar comidas completas adaptadas a cada perfil.
Piloto en Bilbao: nueve tiendas y un año de prueba
Por el momento, Eroski ha decidido concentrar esta nueva experiencia digital en Bilbao, donde el servicio está disponible en nueve establecimientos propios de la cooperativa. Se trata de una fase inicial de validación en la que se evaluará cómo utilizan los clientes la compra por WhatsApp y qué mejoras conviene introducir.
El proyecto se ha diseñado como un piloto de un año de duración, tiempo durante el cual se recopilarán datos de uso, tiempos de preparación, incidencias y valoraciones de los consumidores. Con esa información, la compañía pretende optimizar los flujos, ajustar el modelo operativo y valorar hasta qué punto tiene sentido ampliar la iniciativa a más ciudades o a otros formatos de tienda.
La elección de Bilbao como punto de partida responde tanto a la presencia histórica de la cooperativa en la zona como a la posibilidad de probar el servicio en un entorno urbano con alta densidad de población. Este tipo de contexto facilita medir con precisión la respuesta de perfiles de clientes muy distintos, desde jóvenes habituados a la mensajería hasta personas mayores que ya utilizan WhatsApp a diario.
Durante esta etapa, Eroski se ha marcado como objetivo no solo pulir la tecnología, sino también ajustar la experiencia de usuario para que resulte intuitiva. La empresa quiere comprobar, por ejemplo, cómo se sienten los clientes hablando con un sistema automatizado para algo tan sensible como la compra de alimentación y qué tipo de apoyo adicional necesitan.
Si los resultados del piloto son positivos, la cooperativa se plantea estudiar una posible expansión del modelo a otras áreas geográficas, manteniendo la combinación de canal conversacional, IA y entrega rápida que caracteriza a Eroski Smart Shop.
Un modelo de compra conversacional, personalizada y rápida
El corazón de esta propuesta está en la idea de que hacer la compra pueda ser tan simple como “enviar un mensaje o mantener una charla” con el supermercado. A través de la inteligencia artificial, el sistema trata de entender lo que el cliente necesita y devuelve respuestas y sugerencias que encajan con ese contexto concreto.
En la práctica, esto permite que las personas usuarias puedan pedir de formas muy diferentes: desde un listado cerrado (“necesito leche, pan, huevos y fruta para la semana”) hasta solicitudes más abiertas del tipo “quiero ideas para tres cenas rápidas y ligeras para dos personas”. La herramienta interpreta la intención y arma la propuesta de productos o menús.
Además de la flexibilidad en el lenguaje, el servicio está planteado para adaptarse a preferencias y restricciones alimentarias, como dietas bajas en sal, productos sin gluten o perfiles vegetarianos. De este modo, no solo se automatiza la selección, sino que se intenta que encaje con los hábitos y necesidades de cada hogar.
Otro aspecto clave es la rapidez: al apoyarse en un modelo de quick commerce con entregas en aproximadamente una hora, Eroski Smart Shop se dirige especialmente a quienes valoran la inmediatez. Esto puede resultar útil tanto para compras urgentes como para complementar la despensa sin necesidad de desplazarse a la tienda física.
La combinación de conversación natural, personalización y rapidez sitúa a este servicio dentro de las corrientes que están redefiniendo la distribución alimentaria en España y en otros mercados europeos, donde la frontera entre lo digital y lo físico es cada vez más difusa.
Priorizar el ahorro sin perder libertad de elección
Uno de los elementos diferenciales del sistema es la forma en la que gestiona las referencias cuando el cliente no especifica una marca concreta. En estos casos, Eroski configura por defecto la opción de producto más económica disponible que cumpla con la petición genérica, lo que facilita controlar el gasto sin tener que comparar uno a uno todos los artículos.
Si la persona usuaria tiene claro que quiere una marca determinada, basta con indicarlo en la conversación para que el sistema seleccione ese producto específico, aunque no sea el más barato de la categoría. De esta manera, se mantiene un equilibrio entre ahorro y libertad de elección, permitiendo un ajuste bastante fino desde el propio chat.
Este enfoque encaja con el posicionamiento de la cooperativa, que insiste en su compromiso con el ahorro y la accesibilidad, al mismo tiempo que ofrece alternativas para quienes priorizan características o sellos concretos en alimentación, como puedan ser determinadas marcas, formatos o gamas.
El hecho de que todo se resuelva dentro de WhatsApp contribuye a que la gestión del presupuesto resulte más transparente: la persona puede ver el importe total actualizado conforme añade o quita productos, consultar precios y cambios, y pedir otra propuesta si quiere explorar diferentes opciones o cantidades.
Para muchos hogares, este tipo de experiencia puede suponer un alivio en la tarea de planificar la compra semanal, al delegar en la IA parte del trabajo de selección y comparación de artículos, siempre con la posibilidad de revisar y validar antes de cerrar el pedido.
Un contexto marcado por la digitalización y el quick commerce
La decisión de Eroski de lanzar esta solución no se produce en el vacío, sino en un entorno en el que la influencia de los canales digitales en alimentación es cada vez mayor. Un estudio de CNBC Internacional citado por la compañía apunta a que alrededor del 81% de las ventas de productos de alimentación ya están condicionadas por medios digitales, ya sea en la fase de búsqueda, planificación o recompra.
Esto significa que, aunque la compra pueda terminar en distintos canales (supermercado físico, web, app, reparto rápido), la decisión de qué comprar y dónde hacerlo se ve muy afectada por el uso previo de herramientas online. Desde consultar ofertas hasta guardar listas recurrentes, el peso de lo digital es ya difícil de ignorar para los distribuidores.
A esta tendencia se suma el auge del quick commerce, con crecimientos anuales de doble dígito en varios mercados del sur y oeste de Europa, donde la entrega rápida de productos de consumo diario se ha convertido en algo cada vez más habitual. La alta recurrencia de pedidos en alimentación refuerza el papel de estos servicios.
En este escenario, propuestas como Eroski Smart Shop buscan combinar el hábito de la mensajería instantánea con la conveniencia de la entrega exprés. La idea es integrarse en las rutinas que ya existen, en lugar de pedir al usuario que adopte nuevas plataformas o procesos más complejos.
Para las cadenas de distribución, este tipo de proyectos funcionan también como laboratorios de innovación, donde se prueba hasta qué punto las personas están dispuestas a delegar en la inteligencia artificial tareas que tradicionalmente se hacían de forma manual, como elegir marcas o ajustar cantidades para no salir del presupuesto.
WhatsApp como canal clave en España y Europa
El uso de WhatsApp como soporte para este servicio responde a una realidad evidente: la aplicación de mensajería se ha convertido en una herramienta central de comunicación en más de 100 países, con más de 3.000 millones de usuarios activos cada mes a nivel global.
En Europa, y en particular en España, su implantación es especialmente alta, hasta el punto de que más de la mitad de las personas mayores de 60 años utilizan WhatsApp de manera habitual. Esto lo convierte en un recurso poderoso para evitar que la digitalización deje fuera a quienes no se sienten cómodos con interfaces más complejas.
Al apoyarse en un canal tan extendido, Eroski intenta reducir las barreras de entrada a la compra online: no hace falta aprender a usar una nueva app, recordar contraseñas o navegar por diferentes menús. Solo se requiere saber enviar mensajes, una habilidad que buena parte de la población ya tiene asumida.
Este enfoque pone el foco en la inclusión digital, un aspecto especialmente relevante cuando se habla de la compra de alimentación, un servicio básico para cualquier hogar. Al permitir que el pedido se haga por texto, voz o fotos, se da cabida a personas con distintas preferencias y niveles de familiaridad tecnológica.
Para el sector de la distribución alimentaria en España y en otros países europeos, iniciativas de este tipo pueden abrir la puerta a nuevos formatos de relación con el cliente, en los que la conversación se convierta en el eje central de la experiencia de compra, más allá de la clásica navegación por categorías y listas de productos.
En conjunto, el lanzamiento de Eroski Smart Shop muestra cómo una cooperativa de distribución intenta adaptarse a unos hábitos de consumo cada vez más digitales y orientados a la conveniencia, poniendo a prueba un modelo en el que la inteligencia artificial, WhatsApp y el quick commerce se combinan para simplificar la compra cotidiana, manteniendo un ojo puesto en el ahorro y otro en la personalización.
